I vår senaste rapport, Banken som Sparringpartner, tittar vi närmare på vad digitaliseringen innebär för bankerna. Här ger ett antal framstående ledare från banksektorn sin syn på framtiden och hur de agerar för att följa med i utvecklingen. Den här intervjun är ett utdrag ur rapporten - Om du vill läsa mer om alla de skarpa perspektiven kan du ladda ner resterande rapport kostnadsfritt.

– Vi vill alla gärna ha mer tid, säger Helene Bløcher.

Helene Bløcher är COO på Nordea Business Banking och har 12 års erfarenhet på Nordea. Helene Bløcher förklarar i intervjun hur digitalisering frigör mer tid - men att en omställning kräver hårt arbete både när det kommer till investeringar och vanor.  

Kundrelationer i förändring

Kärnan i bankbranschen är kundrelationer, vilket i sin tur påverkas av digitalisering.

- Jag tror inte att vårt förhållande till kunderna har förändrats. Att ha nära kontakt med våra kunder är ett fortsatt centralt fokus på Nordea, säger Helene Bløcher.

Vikten av nära relationen är densamma, men hur relationerna formas påverkas av utvecklingen där Corona-krisen har bidragit till att påskynda processen.

- I dag betyder "nära kunden" att vi har en personlig relation, att vi kan ringa varandra och före corona träffas på det lokala kontoret. Det har och kommer att förändras ytterligare. Den digitala utvecklingen banar väg för mer öppenhet och datadelning, vilket gör det möjligt för oss att optimera tidigare arbetssätt och egentligen göra något som vi redan gör - bara enklare.

Enligt Helene Bløcher kommer utvecklingen av kundrelationer att vara positiv av många skäl.

-Ett exempel är att relevanta uppgifter kan delas mellan rådgivare och kund automatiskt. Det underlättar många manuella processer och skapar ett betydligt bättre samarbete mellan bank och kund. Ju mer vi vet om våra kunder, desto bättre kan vi hjälpa dem när de behöver det, säger Helene Bløcher.

Utveckling är en viktig prioritering

Digitalisering handlar om mycket mer än att optimera förhållandet mellan bank och kund. Att driva en bank har förändrats dramatiskt och regleringen har skärpts avsevärt under de senaste åren.

Helene Bløcher tillägger:
- Ja, man kan säga att det är paradoxalt att vi inte har kommit längre i digitaliseringen av kundrelationer ännu, när vi är överens om hur viktigt det är.

Utvecklingen kräver därför en prioritering från bankernas sida.

- Om vi inte uppfyller de internationella kraven kan vi inte bedriva bankverksamhet och hjälpa våra kunder. Därför är det en naturlig prioritering att först få ordning på grunderna, innan vi kan fokusera fullt ut på att digitalisera kundrelationen. Men när vi väl har de nya grundläggande processerna på plats, när det gäller internationell reglering, är vi 100 procent redo att trycka på digitaliseringsknappen, säger Helene Bløcher och fortsätter:

-Jag tror att många kommer att bli överraskade av Nordeas hastighet när vi väl är igång på riktigt, med tanke på den supertank till traditionell bank som vi anses vara.

Investeringar är nödvändiga

Helene Bløcher menar att marknaden i dag ställer orimliga krav på hur en bank ska verka.

-En omvandling kräver investeringar. Det är självklart i många branscher, och även i vår. Jag upplever dock att den förståelsen för det inte alltid finns där, många förväntar sig att bankerna alltid ska leverera höga resultat. Framtiden är digital, och vi behöver helt enkelt anpassa oss. Ju bättre vi kan arbeta med data, desto bättre kan vi hjälpa våra kunder att skapa en starkare verksamheter. Det är i slutändan det som gör  det möjligt för oss att bedriva en bankverksamhet, säger Helene Bløcher.

Digitalisering och åtgärder?

- Digitalisering är ett ord som nästan är överanvänt i min mening, fortsätter Helene Bløcher. Vad syftar man på när man pratar om digitalisering? Är det bara en diskurs? Är det möjligheterna? Är det en konkret önskan att skapa en organisation som främst bygger på data? Eller är det en konkret önskan att skapa en organisation som bygger på data där vi kan ge våra kunder den bästa finansiella upplevelsen?

Inspireras av dem som ligger före

För att effektivt utnyttja digitaliseringens kraft är det klokt att se sig omkring på marknaden och hämta inspiration från de företag som gör det bra. Ett exempel är Amazon och hur de använder sig av data för att optimera kundupplevelsen.

- De vet så mycket om sina kunder. De vet vad och när kunden har köpt något tidigare vilket gör det möjligt för dem att rekommendera relevanta produkter som kunden kanske inte hade hittat till annars. De vet vilka böcker kunderna läser och kan föreslå nya intressanta titlar - de kan till och med tala om när det är dags för kunden att köpa nytt. På så sätt håller de sig nära kunden och förbättrar upplevelsen, och det fungerar bara om det är 100 procent digitala, förklarar Helene Bløcher och fortsätter:

- Jag kan absolut se hur vi som bank kan ge våra kunder bättre upplevelser. Automatisering av processer förbättrar i sin tur hur kunden uppfattar ett möte med oss till exempel. Jag ser fram emot den dag då vi är helt digitala och kan erbjuda finansiella produkter i realtid. Jag ser fram emot att arbeta med prognoser där vi kan berätta för våra kunder att de om sex månader kommer att få problem med kassaflödet på grund av lagerhållning och att vi redan nu bör titta på hur vi ska lösa det så att vi är förberedda och redo när det verkligen slår till. Jag tvivlar inte alls på att vi kan leverera en mycket bättre finansiell upplevelse och jag ser fram emot att sätta handling bakom alla dessa vackra ord. Lyckligtvis är vi på god väg dit.

Från huvudkontor till frontlinje

När Helene Bløcher talar om framgångsrik digitalisering inom banksektorn har hon en viktig poäng. Utvecklingen kan bara lyckas om den implementeras rätt i det första ledet.

- Våra skickliga rådgivare är våra viktigaste resurser. Vi behöver alla våra duktiga medarbetare på våra lokala kontor för att förstå hur vi kan driva en mer databaserad utveckling och dialog med våra kunder, säger Helene Bløcher och fortsätter:

- Vi kan bolla en massa bra idéer på huvudkontoret och se alla de spännande perspektiv lite ovanifrån, men det viktiga är att det fungerar i första ledet. På Nordea arbetar vi benhårt för att säkerställa implementeringar där förändring behövs. Den är lokal och ligger i relationen mellan rådgivaren och kunden.

- Det är inte en fråga om överflöd, utan en fråga om förändring. Vi är djupt beroende av vår kvalificerade frontlinje.

Get your house in order

Enligt Helene Bløcher är en viktig pusselbit tid, och vi konstaterar att alla vill ha mer av den. Det är här som digitaliseringen spelar en viktig roll eftersom att den bland annat kan bidra till att frigöra mer tid. Hur vi väljer att ta vara på digitaliseringens möjligheter är tätt sammankopplat med prioriteringar, som delvis är beroende av externa faktorer:

- Jag tror att det handlar om att get your house in order. Ta tag i de saker som du kan kontrollera. För oss på Nordea innebär det att vi måste arbeta hårt med reglering. Rensa upp alla våra befintliga digitala system. Helene Bløcher säger slutligen: "Vi vill skapa de bästa möjligheterna för våra frontlinjer som i sin tur skapar bättre finansiella upplevelser för våra kunder".

____________________________________________________________________________

Crediwire är ett onlineverktyg som gör din vardag lättare. Vi samlar in, strukturerar och visualiserar bokföringsdata vilket genererar mer kunskap, bättre beslut och starkare företag.

Gör som många andra företag och registrera dig på Crediwire idag.

Boka ett möte med oss och hör mer om dina möjligheter.

‍