I vår senaste rapport, Banken som Sparringpartner, tittar vi närmare på vad digitaliseringen innebär för bankerna. I rapporten ger ett antal inflytelserika aktörer från banksektorn sin syn på framtiden och vad de tror behöver göras för att följa med i utvecklingen. Rapporten ger dessutom råd till den som vill utnyttja digitaliseringen på bästa sätt. Den här intervjun är ett utdrag ur Banken som Sparringpartner, om du vill läsa fler intervjuer och tankar kan du ladda ner hela rapporten här.

Utvecklingen som berör bankerna har aldrig gått så snabbt som den gör nu. Detta bekräftas av företag som Lunar, Danmarks kanske mest kända utmanare till de traditionella bankerna. Lunar har under de senaste åren etablerat en stark position på marknaden, och under 2020 introducerade företaget sin affärsbank tillsammans med Jacob Faber i spetsen. Jacob Faber har 20 års erfarenhet inom den traditionella bankvärlden på Nordea och har nu aktivt tagit steget mot vad som kan kallas en modern bank.

I denna artikel tar vi pulsen på banken, dess roll, utvecklingen på marknaden och inte minst bank-begreppets potential.

Allt är digitalt

Intressant nog är utgångspunkten i princip densamma för alla banker, oavsett om de är nya eller traditionella. Det handlar kort och gott om att hålla sig nära kunderna. Skillnaden ligger i hur en bank väljer att värna om den kontakten.

- Det är tolkningen av detta som blir intressant när det kommer till hur man väljer att vara nära sina kunder och hur man mappar ut vilka kunderna faktiskt är vad de vill ha, säger Jacob Faber.

- Våra kunder förväntar sig att allt ska vara digitalt, att allt ska kunna göras via mobilen och att allt ska vara tillgängligt 24 timmar om dygnet. Det är så de lever sina liv helt enkelt, och det speglar deras krav på digitalisering och tillgängligheten av de tjänster de använder, förklarar Jacob Faber.

- Det är otroligt viktigt att förstå och visa att vi som bank och/eller tjänst har samma affärsmodell som våra kunder. Det vill säga snabb reaktivitet, time-to-market, feedback och tydlig återkoppling, berättar Jacob Faber och fortsätter:

- Det är självklart att kunder hellre vill arbeta med någon som ser världen på samma sätt som de själva gör. Om vi som bank har en mer traditionell inställning och inte kan se världen ur våra kunders perspektiv blir det en ond spiral utan förtroende och därmed också utan lojalitet. Om vi vänder på detta och blir den partner som förstår våra kunder och visar att vi arbetar på samma sätt som de gör, kommer både ett förtroende och en förståelse att byggas upp. Det är en riktigt bra grund för oss att bygga vidare på som bank, avslutar Jacob Faber.  

Fler möten eller fler digitala touchpoints?

När det kommer till hur bankerna tolkar “att vara nära sina kunder” är det tydligt att Lunar har en klart definierad strategi för hur de väljer att hålla sig nära sina kunder.

- Våra kunder är digitala överlag, därför är vi också det. Där traditionella banker definierar närhet till kunderna genom fler möten och mer dialog, definierar vi närhet med fler digitala touchpoints. Hur aktiva är våra våra kunder? Jacob Faber fortsätter och illustrerar:

- Med hjälp av data vet vi allt om våra kunder. Vi känner till deras behov och kan matcha dem med spännande lösningar. Med data kan vi förbättra upplevelsen för kunden som tillhandahåller informationen. Hantering av data är inte ett problem så länge kunden vet vad hon eller han får i gengäld och vad det innebär.

- Vi kan reagera sekund för sekund och vara där våra kunder är i realtid. Våra kunder har tillgång till alla tjänster via vår app dygnet runt. Det är så vi definierar "nära kontakt med kunden", och det är så vi förväntar oss att vinna deras förtroende och marknaden på längre sikt, säger Jacob Faber.

Vikten av partnerskap

Det är inte bara tolkningen av kundkontakt och den digitala strategin som gör att Lunar som digital bank skiljer sig från traditionella banker.

- Vi har en helt annan struktur än traditionella banker. Vi är 40 %  bank och 60 % samarbetspartner. Det är ett helt nytt sätt att arbeta på, och det är förstås bara möjligt eftersom att kunderna faktiskt efterfrågar det. Tidigare köpte du hela paketet på ett och samma ställe. I dag har du flera konton på flera banker, du tecknar en försäkring hos ett företag men väljer ett annat för en annan försäkring - varför? För att du kan det, och för att det är logiskt för våra kunder att bara köpa de tjänster de behöver skräddarsydda efter deras behov, förklarar Jacob Faber.

Lunar samarbetar med bland annat hållbarhetsorganisationer, försäkringsbolag och professionella counter strike-team vilket understryker vikten av ett mångsidigt partnerskap.

- Att vara kund hos Lunar är en del av ett identitetsskapande. Vi vet att våra kunder behöver ett syfte. Utan syfte, inget intresse. Våra kunder köper produkter och väljer företag som de kan identifiera sig med och som de anser vara bra företag, förklarar Jacob Faber och ger ett exempel:

- Vårt samarbete med Project Blue är ett direkt bevis på att Lunar är identitetsskapande för våra kunder. Project Blue är ett projekt som arbetar för att få bort plast ur haven. Varje gång kunderna använder sitt Lunar-kort hjälper de till att ta bort plast. Vår målgrupp brinner för hållbarhet, så det är en vinst för alla att vi kan hjälpa till att stödja vår målgrupps viktigaste mål och att de kan identifiera sig med sitt val av bank på detta sätt. Av denna anledning erbjuder vi inga plastkort.

Uppgörelsen med en föråldrad modell

Jacob Faber uttrycker ett bekymmer över traditionella banker och deras affärsmodell. De tjänar 80 % av sina pengar på 20 % av sina kunder. Vad händer när dessa 20 % väljer att göra affärer på annat håll eller går i pension?

- Lunar är en digital bank. Vi skiljer oss från andra banker där vår utgångspunkt är i fysiska grenar. Vår utgångspunkt är digital. Vi vet hur man berättar historier och hur man skapar förtroende i ett digitalt sammanhang. Vi förstår data och vi förstår att vi måste skapa värde i utbyte mot den data vi får tillgång till, säger Jacob Faber och säger avslutningsvis:

- Vi säljer inte data. Det är ett föråldrat sätt att tänka på. Vi mäter allt och kan i realtid hjälpa kunderna med deras behov, oavsett om det gäller bankärenden, försäkring, pension, upplevelser eller något annat. Anledningen till att vi har byggt vår affärsmodell på detta sätt är för att världen förändras - och det noterar vi. Om vi bygger vår verksamhet som en traditionell bank är vi sårbara för förändringar. Det skulle vara dumt, nu när vi har accepterat att förändringarna sker snabbare än någonsin tidigare. Därför minimerar vi risken genom att fokusera på partnerskap. Om vi kan arbeta med alla de nya smarta lösningarna på marknaden är det mycket troligare att vi växer med partners än tvärtom.
‍____________________________________________________________________________
Crediwire är ett onlineverktyg som gör din vardag lättare. Vi samlar in, strukturerar och visualiserar bokföringsdata vilket genererar mer kunskap, bättre beslut och starkare företag.

‍
Gör som många andra företag och registrera dig på Crediwire idag.